Costa Brava – Agência Spotlight no mês de Abril/ 2018

A Costa Brava é escolhida como Agência Spotlight no mês de Abril pela Radius Travel Group

 

Confira a entrevista do nosso CEO, Rubens Schwartzmann para a página da Radius Travel Group

Como uma rede de agência, nós temos uma oportunidade excepcional para colaborar e aprender com os objetivos de cada empresa parceira, para juntos, criarmos negócios multinacionais. Cada uma das nossas agências possui uma perspectiva única na indústria e nos desafios de negócios (sejam elas mudanças futuras no mercado, avanços tecnológicos e até mesmo  a relação com a própria Radius Travel e sua rede de empresas afiliadas). Para entrar nesta rede global de conhecimento e experiência, nós estamos publicando o  Agency Spotlight, trazendo relatos de um novo membro a cada mês. Este mês, nós tivemos a oportunidade de conversar com nosso membro latino americano Costa Brava Viagens e Eventos e seu CEO Rubens Schwartzmann para aprender mais sobre o por quê eles são membros da Radius Travel e como eles estão trabalhando para procurar sinergia entre a agência, o grupo Radius Travel e mais.

 

  Rubens Schwartzmann, CEO da Costa Brava Viagens e Eventos

 

Radius: Por quanto tempo vocês são membros da Radius Travel? Por que vocês decidiram se juntar à rede de agências?

Rubens: Neste mês de maio, iremos celebrar dois anos de parceria com a Radius Travel. Nós decidimos entrar no grupo porque temos interesse na união de nossas empresas. Vendo o nosso lado, estavámos tentando encontrar um parceiro global que nos permitiria manter a essência e o controle de nossos negócios e valores, mas que ao mesmo tempo, nos permitiria expandir nossos negócios e ganhar clientes multinacionais. Esta foi uma escolha certa, na hora certa, pois, a Radius procurava por um novo membro no Brasil com características específicas (uma média empresa com um perfil inovador) que pudesse ajudar a agregar valor sem deixar de se preocupar com o budget. Desde o início de nossa parceria, nós visitamos e entramos em contato com muitos parceiros Radius pela Europa e Estados Unidos e pudemos compartilhar nossas melhores práticas com os parceiros. Estamos sempre em busca de encontrar pontos de sinergia entre nossas empresas e acreditamos no potencial da rede.

Na próxima semana a Costa Brava receberá uma visita da Geostar em nosso escritório. Anteriormente, já havíamos recebido também a  Nautalia. Estamos muito felizes com estes acontecimentos e adoraríamos receber nossos colegas de agências parceiras ao redor do mundo.

 

Radius: Quais são os desafios que vocês esperam encontrar em 2018? Quais são suas expectativas para o ano?

Rubens: Nós acabamos de mudar nossa sede para um novo edifício, o que nos deixou bastante animados! Neste novo escritório temos salas de reunião nomeadas à Radius Travel. Um de nossos planos é trazer clientes potenciais para nossa nova sede e explicar mais para eles sobre a rede, mostrando-lhes que é possível aproveitar os negócios locais com o benefício da rede global. Outro desafio que teremos este ano é manter um forte crescimento anual repetindo o sucesso que tivemos no nosso departamento de Eventos e Incentivos.

Um objetivo maior, é simplificar processos e encontrar sinergia dentro e fora da empresa para maximizar a receita. Nós estamos trabalhando duro no que chamamos de “Sincronismo Organizacional”, um conceito que alinha estratégias, processos e pessoas. Para este objetivo ser bem-sucedido, nós precisamos monitorar todo processo e cada atividade, tendo sempre os KPI’s programados. Estamos utilizando uma incrível ferramenta chamada Pipefy, que nos ajuda a monitorar cada estágio de nossas atividades.

 

Radius: Vamos falar sobre tecnologia no setor de viagens. O que faz com que a indústria favoreça um determinado formato? O que você considera como tecnologias emergentes? No que você investindo?

Rubens: Nós acreditamos que precisamos trazer soluções que facilitem a vida do viajante. Em nossa plataforma temos uma excelente solução de BI que permite; que nossos clientes baixem um app e tenham acessos a todos os dashboards direto do seu celular ao invés de ter que se preocupar com gigantescos relatórios, que na prática, ninguém tem tempo de ler. Para os viajantes, nossas soluções de OBT ´s  locais também possuem aplicativos para que os viajantes possam fazer reservas a qualquer hora de qualquer lugar.

 

Radius: O que você considera diferente na Radius?

Rubens: Desde que começamos nossa parceria, vimos claramente que existe uma enorme plataforma para possibilitar a criação de negócios bilaterais, o que nos faz acreditar que a Radius pode ser a nossa ponte para estas estratégias. Oportunidades bilaterais nos torna mais fortes e nos coloca em uma melhor posição, seja em bids globais ou locais.

 

Radius e Costa Brava no LACTE13
Stand da Radius Travel Group e da Costa Brava no LACTE 2018

 

Radius: Qual é a presença da marca Radius Travel no Brasil?

Rubens: Eu acredito que a Radius Travel é uma marca bem conhecida entre as companhias globais de viagem, especialmente por empresas que possuem um gestor de viagens global. Entretanto, as empresas que não possuem um gestor de viagens, (e também para o viajante corporativo que tem auxilio da secretária para fazer a compra da passagem), talvez precisem ser mais bem-educados no modelo de redes e processos.  Nos último dois anos, a Costa Brava e a Radius estiveram presentes em conjunto no maior encontro da indústria de eventos e viagens corporativas da América Latina (LACTE), onde recebemos várias empresas que nos pediram mais informações, e acreditamos que precisamos manter nossa estratégia e trabalhar duro para educar clientes e mostrar como o nosso modelo de negócio pode trazer benefícios.

 

Confira texto original clicando aqui (em inglês). 

Ofurôs e meditação? Vá além: veja como aliviar o estresse do viajante

Saiba como  aliviar o estresse do  viajante   corporativo por meio da garantia do seu  bem-estar durante as viagens – e como isso gera ROI à empresa

Viajar a trabalho pode ser uma experiência engrandecedora, tanto pessoal quanto profissionalmente. Porém, as viagens corporativas também têm um “lado negativo”. Afinal, implicam em ficar longe da família e dos amigos. Além da possibilidade de enfrentar aeroportos cheios, voos atrasados e inúmeros imprevistos. Tanto que o estresse acaba fazendo parte da rotina de quem viaja a trabalho com frequência. Então, existe uma fórmula mágica de como aliviar o estresse do viajante?

Nesse caso, não há uma solução milagrosa. Mas entender quais são os principais fatores que geram estresse e pensar as viagens corporativas a partir do bem-estar do viajante pode fazer uma enorme diferença.

Relação entre estresse e custo  de  viagens corporativas

É preciso que você tenha noção dos custos gerados para as empresas devido ao estresse experienciado pelos viajantes.

Pesquisas revelam que os viajantes se sentem estressados, em média, 6,9 horas em cada viagem, de um total de 17,9 horas gastas em cada viagem. Isso representa um índice de estresse de quase 39% e uma enorme perda de produtividade que equivale a um gasto de US$ 662 para as empresas.

Viajantes estressados representam quase 39% do deslocamento com nível de estresse e falta de produtividade – o que equivale a um gasto de US$ 662 à empresa.

Principais razões de estresse do viajante

A Escola de Altos Estudos Comerciais de Paris (HCE Paris) lançou uma pesquisa intitulada de “Global Business Travel Builds Sales and StressVia Internet, foram entrevistados milhares de colaboradores de empresas internacionais variadas.

Assim, foram identificadas três categorias que são as principais fontes de estresse de qualquer viajante corporativo. São elas:

#1 Perda de tempo

Segundo o estudo, o estresse ocorre quando os viajantes estão em uma situação em que têm limitações para o trabalho. Isso inclui falta de capacidade de usar laptop, falta de acesso à Internet, etc.

Outro fator bastante interessante foi a classe do voo. Classes econômicas não permitem total privacidade e espaço aos viajantes corporativos. Assim, costumam não usar notebooks ou até mesmo celulares para checar informações do trabalho. Afinal, as julgam como confidenciais.

Estas informações são complementadas com outro estudo. Em “The 7 Stages of Business Travel Stress, da Harvard Business Review, cerca de 7.400 gerentes globais acostumados a viajar foram entrevistados. A eles, em primeiro lugar, o embarque é o momento mais estressante da viagem. Seguido do voo em si e, posteriormente, da estada no destino.

Quando os viajantes estão se deslocando a negócios, o trabalho do escritório tende a se acumular. Assim, ele requer um “tempo adicional para recuperar o atraso”. Se esse tempo “extra” não for possível durante a viagem corporativa (seja no avião, aeroporto ou hotel), sua carga de trabalho ao retornar gerará ainda mais estresse. Afinal, a pesquisa da HCE Paris revela que:

62% dos viajantes corporativos sentem a necessidade de ler seus e-mails assim que chegam ao destino

#2 Surpresas

“Surpresas”, ou melhor, imprevistos podem ocorrer durante a viagem. Porém, este é um dos principais motivos de estresse do viajante.

A perda de bagagem foi um dos principais itens citados. Isso porque, muitas vezes, a perda requer uma substituição do conteúdo perdido. Por sua vez, essa substituição requer uma ação em um curto espaço de tempo. Ainda, é comum que nem todos os itens sejam possíveis de serem substituídos, como documentações.

Toda essa situação gera maiores incertezas aos viajantes quanto à questão de prazos. Afinal, tudo é planejado: horário de voo, check-in tanto no aeroporto quanto no hotel, transfer, reuniões… Portanto, imprevistos causam um nível de estresse bastante considerável.

#3 Fora da rotina

Viagens corporativas podem perturbar os hábitos e rotinas dos colaboradores. Isso exerce relação direta com a qualidade de vida dos viajantes.

Apesar de, muitas vezes, serem programados, as viagens corporativas interrompem as atividades diárias de qualquer pessoa. Um forte exemplo apresentado pela HCE Paris é de manter uma dieta saudável ou rotina de exercícios. Os viajantes relatam que, normalmente, suas refeições tendem a ser menos saudáveis durante viagens.

Além disso, os horários de voos e atividades também atuam na qualidade do sono. Viajantes relatam estresse com voos em horários não rotineiros, como de madrugada.

Além disso,

80% dos entrevistados tinham um(a) parceiro(a) – todos estes relataram sentir alto estresse quando têm viagens de fim de semana

 

como aliviar o estresse
As mulheres são mais ansiosas do que os homens com viagens corporativas e, assim, apresentam maior estresse

O estresse por gênero

O estudo releva, ainda, que nem todos os viajantes têm o mesmo nível de estresse. Mesmo diante da mesma situação.

Em “Global Business Travel Builds Sales and Stress” foi relevado que as mulheres têm níveis mais intensos de estresse do que os homens. Ainda, tais níveis aparecem em todas as categorias descritas acima.

Mulheres sofrem mais de ansiedade do que homens durante viagens corporativas – portanto, têm maiores níveis de estresse

O fator mais estressante às mulheres que viajam a trabalho são bagagens perdidas ou atrasadas. Afinal, o traje de negócios para mulheres é considerado mais caro e mais difícil de se substituir do que o de homens.

Aliás, fizemos um conteúdo somente focado em mulheres que viajam sozinhas como viajantes corporativas. Você pode conferir aqui.

Valorizando o bem-estar do viajante

Todo gestor de viagem deve ter em mente que os funcionários são os recursos mais valiosos da empresa. Por isso, devem ser bem cuidados. Até porque é praticamente impossível saber como aliviar o estresse completamente durante as viagens. Contudo, fique sabendo que é possível amenizar esses impactos ao reduzir as horas perdidas na viagem.

#1 Seu viajante está satisfeito com a Política de Viagens?

É bastante comum que as empresas não saibam como aliviar o estresse e ainda queiram economizar nas viagens, o que acaba afetando a experiência dos viajantes. Embora não seja possível controlar totalmente situações desagradáveis e imprevistos, os gestores de viagem podem fazer uso de uma política que vise também o bem-estar dos viajantes.

Isso pode ser feito de alguns jeitos bastante simples, como permitir que eles viajem em classe executiva em voos intercontinentais. Ou até mesmo que escolham a data de embarque ou possam gastar um pouco mais com alimentação.

#2 Agilize as paradas e processos do seu viajante

Mesmo nos casos em que a empresa possui um orçamento mais reduzido, o gestor pode ajudar a melhorar a experiência do viajante, por exemplo, por meio do uso de tecnologias. Hoje já existem diversas ferramentas e aplicativos para celular que auxiliam os viajantes durante o processo. Alguns exemplos são aplicativos das próprias cias aéreas para fazer check-in com antecedência.

Ainda, claro, uma excelente opção que tem tido cada vez mais adeptos (como é oferecido pela Costa Brava aos clientes) é o uso de selfbooking. Ou seja, um sistema online em que o viajante faz as reservas de sua viagem conforme a Política. Desta forma, o gestor de viagem fica responsável somente por sua aprovação e/ou adequação.

#3 Insira o Bleisure   como uma boa prática em viagens

Ainda que a viagem corporativa tenha as suas obrigações, ela pode ser combinada ao bem-estar, ao lazer e mesmo à possibilidade de estar perto de alguém da família. Para isso, procure alinhar a prática de Bleisure em sua empresa. Ou seja, viagens associadas, ao mesmo tempo, a trabalho (business) e lazer (leisure).

Esta tendência, segundo o Grupo Expedia, já é praticada por 25% dos viajantes corporativos no Brasil. Ainda, 60% dos viajantes usam o Bleisure adicionando dois dias de folga à viagem de negócios. Ou seja, emendam o trabalho a um final de semana livre. Assim, a viagem passa a não ser somente uma obrigação de negócios, mas também um estilo de vida ligado ao lazer e família.

como aliviar o estresse do viajante
Usar de flexibilidade e Bleisure em viagens corporativas auxiliam a diminuir o estresse do viajante e, assim, torná-lo mais satisfeito e produtivo

#4 Disponha de flexibilidade

Como falamos, o viajante corporativo odeia perder tempo. Portanto, em casos de atrasos ou cancelamentos de voos, evite desperdiçar o tempo de seu colaborador. Faça contato imediato com a cia aérea para alocá-lo em outro voo. Veja a possibilidade de colocá-lo em salas de classe executiva ou VIP enquanto aguarda o próximo voo.

Já em situações de perda de bagagem, insira na Política itens para restituição de itens de guarda-roupa. Isso permite com que o viajante possa utilizar cartões de crédito corporativos para uma compra sem exigir restituição dos custos. Assim, o processo é agilizado e o estresse, diminuído.

#5 Outras técnicas

Há outros métodos sugeridos pela Costa Brava de como aliviar o estresse do viajante:

  • Upgrade de classe de voo para executiva quando ocorrem cancelamentos de voo ou voos muito longos;

 

  • Caso o item acima fuja da Política de Viagem, procure hospedar seu viajante em um hotel que disponibilize melhores opções para conforto e bem-estar. Isso pode incluir spa, academia, entre outros;

 

  • Folgas posteriores ou durante a viagem corporativa. Isso pode se interligar com um alinhamento de expectativa de carga horária. Ou seja, durante a viagem corporativa, o viajante deve estar disponível 6 horas do dia para demandas da viagem. Outras 2 horas serão dedicadas a se atualizar sobre a rotina no escritório. As demais horas são livres;

 

  • Substituição de limites para componentes específicos (valores determinados para alimentação; outros para hospedagem; etc.) por um limite global de orçamento para a viagem.

Conclusão: então, como aliviar o estresse do viajante?

Quando se trata de como aliviar o estresse dos viajantes, os gestores de viagem precisam, em primeiro lugar, melhorar a experiência de viagem em si. Seja alinhando a política de viagens, incrementando práticas de Bleisure ou até mesmo adotando novas tecnologias.

Afinal de contas, tudo isso é capaz de melhorar a produtividade do funcionário – o que é essencial para as empresas. É preciso tomar atitudes para que seus viajantes parem de passar a maior parte do tempo estressados, o que representa enormes prejuízos à empresa. Portanto, os colaboradores têm de ser pagos para serem produtivos. Embora as empresas queiram economizar sempre, o barato pode sair caro.

E agora, deu para ter mais ideias de como aliviar o estresse dos seus viajantes? Ainda tem dúvidas? Compartilhe conosco!

A viagem “deu ruim”: é responsabilidade do fornecedor ou da agência?

Entenda melhor o que é responsabilidade do fornecedor e da agência na hora de ajudar seus  viajantes corporativos

Imprevistos acontecem durante qualquer viagem – corporativa ou a lazer. São diversos serviços envolvidos, desde hospedagem, voo até reserva de transfer… Então, pode ser complicado saber o que é responsabilidade do fornecedor… E, claro, o que é responsabilidade das agências de viagem.

Em primeiro lugar, o viajante precisa ter clareza sobre os serviços que está contratando. Assim, evita surpresas desagradáveis durante a viagem. De resto, a agência e os fornecedores dos diferentes serviços devem cumprir seu papel e oferecer a qualidade que o cliente espera e merece.

Vamos esclarecer melhor! Continue conosco nessa leitura.

Agências de viagem

A agência tem a obrigação de dar toda a assistência do ponto de partida até o ponto de chegada da viagem. Afinal, é preciso contar com a ajuda de agentes experientes e de tecnologia avançada para reservas. Esses são os principais motivos que levam as empresas a contratarem esse tipo de serviço.

As vendas ou reservas de serviços como hospedagens, passagens aéreas, transfers, aluguel de carros, seguro, entre outros, são realizadas pela agência de viagens. Portanto, ela quem indica os fornecedores credenciados para os seus clientes. Ou seja, a responsabilidade em relação à prestação do serviço final não é diretamente dela. Afinal, a agência não consegue ter controle total da execução correta do serviço contratado. Por isso, conhecer bem e contratar fornecedores de confiança e de qualidade é fundamental para garantir a satisfação dos viajantes.

Neste conteúdo, você entenderá melhor quem é responsável por voo atrasado ou cancelado, bagagens em transfers, e outras situações: a agência ou o fornecedor

Companhias aéreas

Cancelamentos e atrasos de voo são situações frequentes, enfrentadas pelos viajantes no mundo todo. O deslocamento aéreo envolve questões que afetam a logística, levando a atrasos ou cancelamentos por conta de condições climáticas, problemas no aeroporto de destino, entre outros.

A companhia aérea responsável tem a obrigação de realocar o passageiro em outro voo e ainda garantir assistência. Desta forma, ele poderá aguardar o voo com conforto e tranquilidade. Em situações de cancelamento e demoras de mais de quatro horas, a empresa aérea tem que fornecer acomodação e opções de transporte, além de cobrir os custos com alimentação.

É importante ressaltar que a fornecedora de transportes aéreos deve reparar integralmente os danos causados pela falha na prestação de serviços. Caso o viajante perca diárias já reservadas em um hotel, é responsabilidade do fornecedor ressarcir integralmente os valores gastos. O mesmo se aplica para a reservas em restaurantes ou contratação prévia de outros serviços no local de destino.

Hotéis e transfers

Tanto as empresas de transfers quanto os hotéis devem cumprir as condições negociadas à contratação dos seus serviços. Em casos de overbooking, instalações não adequadas ou inferiores, o viajante pode exigir um serviço superior ou até mesmo cancelar a reserva. Esse tipo de cancelamento não pode ser cobrado e é responsabilidade do fornecedor devolver todo o dinheiro ao viajante.

O mesmo vale para os serviços de transfer! Caso uma bagagem do viajante desapareça entre os aeroportos ou no caminho para o hotel, a empresa deve ser responsabilizada pelo dano.

Por esses motivos a agência de viagens normalmente indica fortemente a contratação de um seguro viagem. Este deve contemplar coberturas para esses e outros tipos de situações, a fim de minimizar desgastes.

Case Costa Brava

Rosangela Duarte, Account Manager da Costa Brava, conta que já sofreu uma situação constrangedora com um cliente por conta da falta de atenção de um hotel parceiro.

A empresa cliente da agência exige, em sua política de viagens, que bebidas alcoólicas não devem ser faturadas durante a hospedagem do colaborador. Porém, esse tipo de ocasião tem uma exceção quando o hóspede tem um cargo de diretor.

Assim, a Costa Brava, como de costume, no momento de efetuar a reserva de um diretor da empresa, inseriu a observação que bebidas alcoólicas poderiam ser faturadas normalmente. Contudo, para esta reserva em específico.

Então, o diretor solicitou uma bebida alcoólica durante sua hospedagem. Depois, no momento em que foi realizar o check-out, a bebida foi cobrada à parte. Infelizmente o hotel não se atentou nas observações feitas pela agência no ato da reserva. Portanto, ocasionou um grande transtorno para o cliente e para a Costa Brava.

“A Costa Brava correu o risco de perder um cliente por conta de uma falta de atenção do hotel” conta Rosângela Duarte, Account Manager da Costa Brava Viagens e Eventos.

Após o ocorrido, a agência reforçou a política de viagens com o hotel preferencial do cliente. E, assim, conseguiu um bônus com o fornecedor para se desculpar por todo o transtorno.

 

Este post te ajudou a compreender quais são as responsabilidades do fornecedor? Não deixe de contar para gente! Caso ainda tenha dúvidas, entre em contato com um agente da Costa Brava agora mesmo.

Customer Success propõe uma nova abordagem para garantir que o cliente obtenha sucesso com o serviço adquirido

Customer Success propõe uma nova abordagem para garantir que o cliente obtenha sucesso com o serviço adquirido

Por Rute Camargo, Gerente de Produtos da Costa Brava Viagens e Eventos

 

Em recente negociação com um potencial fornecedor, solicitamos melhorias no processo de pagamento e, como não foi possível, optamos por não prosseguir com o contrato. Ao notificá-lo, recebemos a seguinte reposta: “terei que rever o prazo proposto. O que oferecemos, nenhum outro cliente possui. Na hora pensei, mas se não compraremos mais, o que importa isso?” Esperávamos uma solução e não uma justificativa.

Para Lincoln Murphy, o atual guru em Customer Success: “Gestão de sucesso do cliente é o processo de movê-lo para o resultado desejado, por meio das interações com sua empresa”

E para você, o que é sucesso do cliente?

A Costa Brava Viagens e Eventos tem como “visão” ouvir de seus clientes que é a melhor e mais querida entre as maiores do mercado.

Por isso, hoje, ao buscar um fornecedor que atenda ao grau de exigência de seus clientes finais, se baseia na filosofia de Customer Success (CS), e que recomendo fortemente às empresas incluírem em seus BIDs (concorrências).

A filosofia de Customer Sucess é ancorada por 6 itens:

Cultural: Quais as crenças, valores e atitudes do fornecedor? Estão de acordo com a sua cultura?

Técnico: Qual tecnologia é necessária para utilizar essa solução?

Recursos: Quais são as funcionalidades necessárias para ser bem-sucedido ao utilizar esse fornecedor?

Resultado: A filosofia do CS indica duas ações importantes:

  • Gerenciar as expectativas alinhando o que esperar nos primeiros 30, 60, 90 dias;
  • Compreender quais são os principais marcos de sucesso ao longo do caminho, são maneiras de reduzir a ansiedade e de estabelecer confiança.
CS
Delinear responsabilidades conjuntas

O sucesso do cliente está diretamente ligado à gestão e não à busca pura e simples pelo menor preço.

Competência: Quantas vezes desistimos de uma solução perfeita por parecer complexa demais?

ExperiênciaReflita quais experiências o fornecedor proporcionou a você nos últimos anos? Foram momentos AHA (surpresa ou algo novo) ou WOW (sucesso ou boa impressão)?

André Denófrio, consultor de Customer Success, ressalta que uma experiência incrível não quer dizer, necessariamente, que o cliente atingiu o sucesso que ele esperava. Por exemplo, conseguir um upgrade cortesia voando em primeira classe quando o voo atrasa e o passageiro perde a reunião.

Gustavo Mota, Ceo da @we do logos, recomenda 5 perguntas para trabalhar a jornada de Customer Sucess:

  • Qual o maior sonho dos seus clientes?
  • Quais são os maiores obstáculos na hora de conquistar esse sonho?
  • O que não os deixa dormir à noite ?
  • Como o seu produto ajuda o cliente a alcançar esse sonho?
  • Quais são os 3 maiores problemas que o seu serviço vai resolver para seu cliente?
Dores apontadas pelos gestores de viagens do 2º Corporate Travel. Parte do Customer Success
Dores apontadas pelos gestores de viagens do 2º Corporate Travel

 

Outro cuidado que é preciso ter é com a automação 100% da interação com o cliente. Nunca estive nesse hotel e recebo o seguinte e-mail:

“Olá Rute,
Ficamos felizes por você ter se hospedado XXX e agradecemos pela oportunidade. Estamos realizando uma pesquisa e sua opinião é muito importante para nós!”

É importante não confundir o Customer Success com pós venda. Por isso, recomendo a leitura deste artigo: The Difference between Customer Success and Account Management. E que somente medir o NPS também não garante o sucesso do cliente. Mas isso  é um tema para um próximo artigo.