A viagem "deu ruim": é responsabilidade do fornecedor ou da agência?
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Entenda melhor o que é responsabilidade do fornecedor e da agência na hora de ajudar seus  viajantes corporativos

Imprevistos acontecem durante qualquer viagem – corporativa ou a lazer. São diversos serviços envolvidos, desde hospedagem, voo até reserva de transfer... Então, pode ser complicado saber o que é responsabilidade do fornecedor... E, claro, o que é responsabilidade das agências de viagem.

Em primeiro lugar, o viajante precisa ter clareza sobre os serviços que está contratando. Assim, evita surpresas desagradáveis durante a viagem. De resto, a agência e os fornecedores dos diferentes serviços devem cumprir seu papel e oferecer a qualidade que o cliente espera e merece.

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Vamos esclarecer melhor! Continue conosco nessa leitura.

Agências de viagem

A agência tem a obrigação de dar toda a assistência do ponto de partida até o ponto de chegada da viagem. Afinal, é preciso contar com a ajuda de agentes experientes e de tecnologia avançada para reservas. Esses são os principais motivos que levam as empresas a contratarem esse tipo de serviço.

As vendas ou reservas de serviços como hospedagens, passagens aéreas, transfers, aluguel de carros, seguro, entre outros, são realizadas pela agência de viagens. Portanto, ela quem indica os fornecedores credenciados para os seus clientes. Ou seja, a responsabilidade em relação à prestação do serviço final não é diretamente dela. Afinal, a agência não consegue ter controle total da execução correta do serviço contratado. Por isso, conhecer bem e contratar fornecedores de confiança e de qualidade é fundamental para garantir a satisfação dos viajantes.

Neste conteúdo, você entenderá melhor quem é responsável por voo atrasado ou cancelado, bagagens em transfers, e outras situações: a agência ou o fornecedor

Companhias aéreas

Cancelamentos e atrasos de voo são situações frequentes, enfrentadas pelos viajantes no mundo todo. O deslocamento aéreo envolve questões que afetam a logística, levando a atrasos ou cancelamentos por conta de condições climáticas, problemas no aeroporto de destino, entre outros.

A companhia aérea responsável tem a obrigação de realocar o passageiro em outro voo e ainda garantir assistência. Desta forma, ele poderá aguardar o voo com conforto e tranquilidade. Em situações de cancelamento e demoras de mais de quatro horas, a empresa aérea tem que fornecer acomodação e opções de transporte, além de cobrir os custos com alimentação.

É importante ressaltar que a fornecedora de transportes aéreos deve reparar integralmente os danos causados pela falha na prestação de serviços. Caso o viajante perca diárias já reservadas em um hotel, é responsabilidade do fornecedor ressarcir integralmente os valores gastos. O mesmo se aplica para a reservas em restaurantes ou contratação prévia de outros serviços no local de destino.

Hotéis e transfers

Tanto as empresas de transfers quanto os hotéis devem cumprir as condições negociadas à contratação dos seus serviços. Em casos de overbooking, instalações não adequadas ou inferiores, o viajante pode exigir um serviço superior ou até mesmo cancelar a reserva. Esse tipo de cancelamento não pode ser cobrado e é responsabilidade do fornecedor devolver todo o dinheiro ao viajante.

O mesmo vale para os serviços de transfer! Caso uma bagagem do viajante desapareça entre os aeroportos ou no caminho para o hotel, a empresa deve ser responsabilizada pelo dano.

Por esses motivos a agência de viagens normalmente indica fortemente a contratação de um seguro viagem. Este deve contemplar coberturas para esses e outros tipos de situações, a fim de minimizar desgastes.

Case Costa Brava

Rosangela Duarte, Account Manager da Costa Brava, conta que já sofreu uma situação constrangedora com um cliente por conta da falta de atenção de um hotel parceiro.

A empresa cliente da agência exige, em sua política de viagens, que bebidas alcoólicas não devem ser faturadas durante a hospedagem do colaborador. Porém, esse tipo de ocasião tem uma exceção quando o hóspede tem um cargo de diretor.

Assim, a Costa Brava, como de costume, no momento de efetuar a reserva de um diretor da empresa, inseriu a observação que bebidas alcoólicas poderiam ser faturadas normalmente. Contudo, para esta reserva em específico.

Então, o diretor solicitou uma bebida alcoólica durante sua hospedagem. Depois, no momento em que foi realizar o check-out, a bebida foi cobrada à parte. Infelizmente o hotel não se atentou nas observações feitas pela agência no ato da reserva. Portanto, ocasionou um grande transtorno para o cliente e para a Costa Brava.

“A Costa Brava correu o risco de perder um cliente por conta de uma falta de atenção do hotel” conta Rosângela Duarte, Account Manager da Costa Brava Viagens e Eventos.

Após o ocorrido, a agência reforçou a política de viagens com o hotel preferencial do cliente. E, assim, conseguiu um bônus com o fornecedor para se desculpar por todo o transtorno.

 

Este post te ajudou a compreender quais são as responsabilidades do fornecedor? Não deixe de contar para gente! Caso ainda tenha dúvidas, entre em contato com um agente da Costa Brava agora mesmo.









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